La promesa de la transformación digital
PÁVEL REYES
La forma de hacer negocios ha cambiado radicalmente desde hace 20 años que Internet empezó a difundirse ampliamente en la sociedad. Esto trajo nuevos modelos de negocios basados en plataformas, donde el costo de atender a un cliente adicional es casi de cero pesos adicionales.
Más recientemente, tecnologías como la inteligencia artificial, la computación basada en la nube y las cadenas de bloques prometen aún más cambios. Esto ha generado una disrupción en la forma de competir en el mercado.
Por ejemplo, la empresa de ropa Shein hoy reta a las grandes cadenas de moda rápida con un modelo digital basado en plataforma. Airbnb desde hace años ha puesto en jaque a la industria hotelera al utilizar una plataforma para conectar personas que necesitan alojamiento con otras personas que tienen habitaciones libres en su propia casa.
De esa manera, los clientes hoy tienen una gran oferta de productos y servicios a través de aplicaciones móviles que pueden utilizar en cualquier momento y lugar. Esto ha llevado a que la competencia traspase las fronteras tradicionales de las industrias.
Por ejemplo, un emprendimiento Fintech puede ofrecer un préstamo al momento de comprar un producto en alguna tienda en línea, reemplazando así el uso de una tarjeta de crédito bancaria tradicional.
La transformación digital es un término que engloba la forma en que las empresas utilizan las tecnologías en formas novedosas para crear, entregar y captar valor. Este concepto en realidad es un proceso de negocio que incluye dos etapas previas.
En primer lugar, la transición de lo analógico a lo digital. En la entrega pasada, platicamos cómo los modelos de negocio actuales requieren de una cantidad masiva de datos para su funcionamiento.
Ya no es suficiente saber que una persona escucha música sino también es necesario saber en qué momento la escucha (en el carro, en casa, en la oficina), con quién la escucha, qué géneros de música prefiere, además de artistas, canciones e incluso extractos de una misma canción.
Empresas como Spotify recogen toda esta información para generar listas de reproducción personalizadas que entrega diariamente a sus clientes. En otro ejemplo, las ‘tienditas de la esquina’ han logrado convertir las listas de compra de sus clientes al utilizar mensajes de Whatsapp. Lo que antes era una lista de compra en una hoja de papel ahora existe en forma de datos digitales.
El segundo paso de la transformación digital consiste en digitalizar los procesos de negocio de la compañía utilizando los datos como materia prima. Por ejemplo, el servicio al cliente puede ser ahora proporcionado por un robot en lugar de una persona.
Las tiendas en línea ofrecen recomendaciones de compra basándose en los patrones de navegación –dentro y fuera de la tienda en línea– de los usuarios. Lo que tiene como consecuencia un mejor manejo de la relación con los clientes. Incluso los vendedores persona-a-persona pueden ahora cobrar por medio de aplicaciones y terminales de pago móviles que funcionan sólo con el teléfono móvil. Los beneficios para los consumidores son una mejor experiencia al tiempo que se logran ahorros de gastos.
El tercer paso es justo el referido a la transformación digital del modelo de negocios completo. Si los dos pasos previos se cumplen, la compañía está ahora en la capacidad de encontrar una ventaja competitiva que sea difícil de imitar por otras empresas.
Por ejemplo, Rappi y otras empresas de entrega de última milla identificaron un segmento de consumidores que estaba dispuesto a pagar por recibir no sólo comida sino incluso dinero en efectivo y otros servicios a domicilio y desarrollaron un modelo de negocio que por un lado se basa en el pago por cada servicio y por otro, involucra una cuota periódica para entregar un número de servicios ilimitados. Esto es en realidad un cambio en el modelo de ingresos y que le ha ayudado a crecer en el mercado latinoamericano sin mucha competencia.
En suma, la transformación digital ofrece un cambio progresivo en los procesos de negocio no sólo de las grandes empresas sino también de las Pymes. La convergencia de varias tecnologías no sólo ha ofrecido mejores experiencias de consumo, conveniencia y satisfacción para los consumidores sino que también ha ayudado a captar valor a quienes han logrado montarse en esta transformación digital.
